nl-NLen-US
   Inloggen

View Article

Lessen over kanaalsturing bij de gemeente Tilburg.

Lessen over kanaalsturing bij de gemeente Tilburg.
23-10-2012

 

Kanaalsturing en multichannelstrategie zijn buzzwoorden die ‘in’ zijn. Weinig organisaties hebben hier echter op een eigen wijze inhoud aan gegeven. De gemeente Tilburg heeft dit wel gedaan. Op basis van onze ervaringen is het op een andere wijze kijken naar de eigen prestaties namelijk al voldoende om aanzienlijke verbeteringen door te voeren. Het is bekend: ontwikkelingen op het gebied van burgerdienstverlening (of publieksdienstverlening) zijn de afgelopen vijf jaar in een stroomversnelling geraakt. Het thema staat ook hoog op de agenda van het Rijk en diverse nationale programma’s en commissies stellen veel belang in het verhogen van de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening. 
 
Landelijk wordt de druk voor overheidsorganisaties dan ook opgevoerd om betere prestaties te leveren op het gebied van dienstverlening. Antwoord© is hier uiteraard een aansprekend voorbeeld van, maar ook vele plaatselijke en regionale initiatieven geven blijk van de bestuurlijke urgentie om de dienstverlening aan de burger te verbeteren. Wij pleiten er voor om niet zonder meer de burger te bedienen via zoveel mogelijk kanalen. Optimale dienstverlening bestaat niet alleen uit het bieden van veel keuzevrijheid. Kies die kanalen waarbij u uw klant het beste helpt en zorg ervoor dat deze allen eenzelfde klantervaring bieden.