nl-NLen-US
   Inloggen

Hoe verandering voor je werkt in de (Contact Center) PRAKTIJK

Hoe verandering voor je werkt in de (Contact Center) PRAKTIJK
31-01-2014

Bewust veranderen, hoe doe je dat? Hoe krijg je anderen daarin mee en wat is jouw rol als manager hierin? Je kunt het zelf beïnvloeden! Afgelopen oktober hebben we een groep goede relaties uitgenodigd voor een proeverij Spiral Dynamics in Vught. Collega Hanneke van Oirsouw verzorgde de inhoud van deze zeer inspirerende middag. Hoezeer je ook bekend bent met alle management- en verander theorieën, het in de praktijk brengen ervan is eerder een bewust en moeilijk proces dan routine. Hiermee bezig zijn, erover praten en praktische voorbeelden met elkaar delen en discussiëren maken het onderwerp weer springlevend en geeft veel nieuwe inzichten. Eigenlijk is het niet zo moeilijk, maar je moet het bewust doen. Zo is het veel makkelijker dan je denkt om mensen om je heen te beïnvloeden en gewenste veranderingen gedaan te krijgen. Hoe werkt dit bij jou en in jouw team? Probeer het zelf eens!

 

Je hebt er iedere dag last of profijt van; sta eens stil bij de essentiële vragen:

  • Waarom werk ik met de ene collega zo gemakkelijk samen en gaat dat met de ander zo moeizaam?
  • Wat maakt dat die ene medewerker aan een half woord genoeg heeft?
  • Waarom volgt er zo vaak “ja maar” op verbeteringen die ik wil initiëren?
  • Hoe kan ik de verandering naar flexwerken als manager zo effectief mogelijk begeleiden?

 

Je zegt wellicht dat dit alles met communicatie te maken heeft. Dat klopt, maar het gaat nog een stap verder. Je wilt inzicht in en begrip van wat iemand beweegt in zijn communicatie en handelen. Weten wat dat voor effect heeft op zijn omgeving. Zo kun je als Contact Center Manager erg resultaatgedreven zijn terwijl enkele medewerkers graag persoonlijke verbindingen aangaan (wat voor een agent natuurlijk geen verkeerde eigenschap is). In een gesprek tussen jullie zal deze agent eerst het persoonlijk contact zoeken terwijl jij denkt “gaan we het nog ergens over hebben?”. Herkenbaar?

 

Verschillen als deze geven kleur, kracht en flexibiliteit aan een organisatie. Tegelijkertijd kunnen ze ook een bron van irritatie en conflicten zijn. Zodra je je bewust wordt van wat jou beweegt en wat dat voor effect heeft in je communicatie, kun je er bewust gebruik van maken. En als je weet wat jouw medewerkers beweegt kun je de communicatie juist hierop richten. Dit maakt je als manager enorm effectief.

 

Hoe het werkt?

Spiral Dynamics is gebaseerd op de theorie van de Amerikaanse psycholoog Prof. Clare W. Graves. Hij ontwikkelde een methodiek waarmee hij laat zien dat mensen zich steeds weer aanpassen aan wisselende omstandigheden in hun leven. Ze spreken steeds andere drijfveren aan die hun gedrag bepalen. Hij onderscheidt zeven drijfveren die corresponderen met zeven kleuren.

 

 

 

Figuur 1: De 7 drijfveren van Graves vertaald in kleuren ©WaardenManagement

 

Iedereen heeft zo zijn voorkeuren voor bepaalde drijfveren in situaties waarin hij of zij verzeild raakt. Is er bijvoorbeeld sprake van chaos op het werk dan zal de één de natuurlijke  neiging hebben te gaan structureren terwijl de ander daar juist ruimte voor creativiteit in ziet. Door inzicht te krijgen in iemands persoonlijke drijfveren kun je het unieke van deze persoon in kaart brengen. Het mooie is dat we alle zeven drijfveren van nature bij ons hebben maar toch onze eigen voorkeuren ontwikkelen. Soms kan het helpen als je je hiervan bewust bent omdat je hiermee ook eens een andere werkwijze kunt inzetten om een probleem aan te pakken en daarmee je handelingsrepertoire als manager  vergroot.

 

 

Individueel-, team en organisatieniveau

Even terug naar de bewuste middag in Vught. Via een (digitaal) assessment heeft Hanneke vooraf de kleurenprofielen van de deelnemers in kaart gebracht. Hiermee kregen ze inzicht in de kleur van de bril waarmee ze de werkelijkheid van iedere dag benaderen. Op basis van deze inzichten beantwoordden we de vraag wat er gebeurt als je dit als team doet. Elk managementteam werkt in praktijk vanuit eigen drijfveren. Bijvoorbeeld competitie, individueel of collectief. Met de opgedane kennis van Spiral Dynamics hebben we kansen, tekortkomingen maar ook mogelijke conflicten als team opgespoord. Tevens hebben we naar de diverse organisaties gekeken. Welke drijfveren zijn dominant aanwezig in de cultuur en wat betekent dat voor  veranderingen die doorgevoerd gaan worden?

 

Enkele managers erkenden dat ze vooral snel en resultaatgericht te werk willen gaan. Dat kan nog wel eens botsen met een behoefte om zaken eerst grondig te onderzoeken en te bespreken. Of je wilt of niet, een verandering bewerkstellig doe je niet alleen. Daar heb je de (overtuiging van) medewerkers en de rest van de organisatie bij nodig. Zicht op dat wat de organisatie in beweging brengt, helpt om uiteindelijk toch dat door jou zo begeerde resultaat te bereiken. Een kwestie dus van de juiste kleur bril opzetten.

 

Veranderen: de methode van Satir

De Amerikaans psychologe Virginia Satir geeft inzicht in de verschillende fasen die mensen doorlopen tijdens en na een verandering. Middels haar procesmodel stelt ze teams in staat  om bewust en effectief te veranderen.

 

 

Figuur 2: De verandercurve van Satir

 

Elk van de 5 fasen die Satir onderscheidt, verschillen in emoties, mindset, prestatie en fysieke gesteldheid. Deze verschillen vragen een andere benadering, begeleiding en aansturing. Bij elke verandering worden in principe alle fasen doorlopen. Inzicht in wat voor individuen of team relevant is, zorgt voor een bewuste en verzekerde verandering.

 

Er zijn ook valkuilen. Een van de belangrijke valkuilen is dat (contact center) managers denken dat hun medewerkers dezelfde drijfveren hebben als zij zelf. Tijdens een rollenspel zagen we het levende bewijs. Door zelf een andere drijfveer “aan te nemen” voelde je letterlijk de weerstand op komen. Door je af te vragen wat anderen beweegt en je hierop te richten, creëer je beweging in de gewenste richting.

 

Simpel? Ja, op papier ja. Maar waarom zie ik dit dan dagelijks (goed) fout gaan? Stel je de volgende situatie nu eens voor: Een collega gaf het voorbeeld van medewerkers die hun vaste plek moesten inruilen voor een flexwerkplek en hier problemen mee hadden. Zij had alle argumenten steeds weer naar voren gebracht. Wat ze over het hoofd had gezien, was dat de medewerkers behoefte hadden aan een “eigen plekje”. Toen ze daar achter kwam, heeft ze een ruimte gecreëerd die de mensen zelf mochten inrichten en waar ze elkaar konden ontmoeten. Dit bleek dé oplossing. Zo eenvoudig kan het dus zijn. Kunnen inleven is een belangrijke voorwaarde.

 

Bureau12, hoe faciliteren wij verandering en wat kun je daarvan verwachten?

Wij werken met ervaren specialisten, zoals Hanneke van Oirsouw. Zij adviseert mensen, teams en organisaties effectief te veranderen. Hoe? Op een manier die teams en organisaties zélf in staat stelt om succesvol te veranderen. Bureau12 werkt(e) o.a. voor KPN, Orange, Aegon en de Rabobank.

 

Wil je meer weten of ervaren? Komend jaar organiseren we wederom een Proeverij.

Of wil je liever met je eigen team een proeverij beleven? Dat kan natuurlijk ook. Neem even contact met ons op.

 

 

+31 (0)26 - 44 33 433                                   +31 (0)6 - 10534250

info@bureau12.nl                                          hvoirsouw@GROEIkwadraat.nl
www.bureau12.nl                                           www.GROEIkwadraat.nl
 

 

Bronvermelding: 

Dit artikel is gebaseerd op onze eigen ervaringen. Tevens hebben we gebruik gemaakt van de informatie van WaardenManagement. Dit is een partnernetwerk dat Spiral Dynamics in Nederland toepasbaar maakt: www.WaardenManagement.nl. Hanneke van Oirsouw is een gecertificeerde partner.